A Home away from Home

Staying the Night in Taiwan
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2020 / March

Cathy Teng /photos courtesy of Kent Chuang /tr. by Geof Aberhart


When it comes to service, the British emphasize elegance, while the Japanese focus on meticulousness, but both tend to generate a sense of aloofness. But in Taiwan, this little Pacific island off the coast of East Asia, friendliness does not need to be “unzipped,” and personable hospitality is in endless supply. This is what makes visitors into regulars, eager to come back over and over.

So how does one get to feel this hospitality for oneself? Come stay a night in Taiwan!


Good times in Old Tainan

Hidden away in the heart of Tainan is Old House Inn, its address unclear and its Internet presence practically nil. But even so, if you want to be able to park your luggage here, you’ll need to book three months in advance.

The owner of Old House Inn is Kyle Hsieh, who had the idea to convert the old family home into a bed-and-breakfast over a decade ago when he noticed such houses being torn down all over the city. Taking advantage of the whole family having moved out, Hsieh renovated the place top to bottom, hoping to make it a model show­casing the value still present in old homes.

“Time is what makes these old places so interesting and so valuable,” he says. In the course of converting his old home, he didn’t want to wash away the marks time had left on it, so he aimed to preserve about 70% of its original state, presenting it in three incarnations: its original look, the adjustments made as the children grew up, and its modern role as a B&B. For example, the ceiling lamp in the lounge has been reverted back to the original cream-­colored hanging lamp, but the marks left by its one-time replacement fluorescent lamp remain visible. It is these little details, these remnants of times past, that have become the starting point for telling the story of the Hsieh family.

Every time he leads people through the place, Hsieh spends a good hour telling the tales of the various little details in each nook and cranny. In the remodeled kitchen, there is an entrancing interplay of light and shadow throughout the day as the sunlight streams in through clear corrugated plastic sheeting and bamboo lattices. In the lounge is a big round table, but be careful not to push down on it: “When I was a kid, my dad wanted to teach us all how to eat with proper manners, so he de­liber­ately left the tabletop loose. If we pushed on one side, the other would shoot up.” It is little details of everyday life like this that give Old House Inn its homey feeling. In opening up his home to guests, Hsieh hopes his visitors will take care of the old place while also becoming more aware of the importance of preserving others like it.

Service from the heart

Hsieh has put as much thought into creating his own approach to hospitality as he has into the physical experience of Old House Inn. “We don’t have a set SOP for our services,” he says. “Instead, whenever someone books a room, we do our best to understand what they really need and craft the most appropriate service for them.”

Rather than having guests just head straight in and chuck their luggage in their rooms, Old House Inn organizes a meeting place, and a concierge leads them on a walk to the place, introducing the neighborhood along the way. “The journey takes about five minutes, and we hope that through this calm stroll, guests will be able to adjust to the pace of Tainan by the time they get here.” Along the way, the concierge uses the opportun­ity to gauge the guests’ situations and moods. Old House Inn’s services actually start even earlier, though—Hsieh has even worked with taxi drivers to provide lessons in good service, helping create a friendlier environ­ment for visitors from the moment they arrive in Tainan right through their stay at the inn.

“Staying at a B&B is like moving in with the ­owner’s tastes; the guests want to get involved.” Born and raised in Tainan, Hsieh will take guests out to play basketball, go skateboarding, or watch the sunset, tapping his personal contacts and sharing with his guests as though they were friends. He even works with local eateries and leisure industry businesses to help his guests experience the essence of Tainan in the shortest possible time.

At Old House Inn itself, the service is even more heartfelt. “For me, real service should touch the heart.” A few years ago, when Tainan was struck by a major earthquake, water pipes burst and left Old House Inn without water. “The easiest solution would have just been to just bow down and refund everyone’s money, but even then they’d still be stuck in the same situation, so instead I organ­ized some people to haul water manually, spending three hours filling up the water tank on the fifth floor.” Putting himself in his guests’ shoes and coming up with solutions is at the core of Hsieh’s approach to hospitality.

Over the past 12 years, Kyle Hsieh has kept busy repairing eight different old homes. In some years he has hosted guests from as many as 24 different countries. “Now everyone who comes to Tainan knows that old houses are the best places to stay.” This year, in his efforts to help people get to know Tainan better, Hsieh is branching out even further, expanding into Japan with an Old House Inn in the city of Kanazawa and intro­ducing still more people to Tainan-style hospitality.

Downhome Taiwanese service

Winston F.C. Shen laughs enthusiastically as he speaks. The CEO of Hotel Royal Group and general manager of Hotel Royal Chiaohsi in Jiaoxi, Yilan County, Shen previously released a book entitled Service with a Taiwanese Flavor: Winston Shen Shows the Way. He is a peerless choice for talking about Taiwanese-­style hospitality.

“In a highly standardized industry, one can still differentiate oneself with a warm, personal touch, and that is the essence of service with a Taiwanese flavor,” writes Shen in his book.

The American style tends toward feigned familiarity, he says, while the British tend toward refinement and elegance and the Japanese toward attention to detail, both with a touch of aloofness. But Taiwanese pride themselves on their warm, amiable, natural, and courteous attitude, and that is what characterizes the Taiwanese style of service.

At wet markets, stallholders might throw in some shallots when you buy some vegetables, or maybe a couple of chilies if the price of shallots has gone up. If you’re a regular, stores will serve you with generosity, throwing in a little bonus in a show of friendship.

Taipei may be an international metropolis where people tend to be a little colder and more indifferent in public, but at your regular breakfast shop or convenience store, the proprietor is still just as apt to tailor their services to your needs. Generally speaking, such personal service in other countries is reserved for VVIPs, says Shen, but in Taiwan you’ll find it anywhere and everywhere. On top of that, one of the lasting impressions foreign visitors have of Taiwan is of the warmth of the people; Taiwanese are always eager to share tips on good places to eat or fun places to go for no other reason than that’s how they would treat a friend.

Making memories

Hotel Royal Chiaohsi was established 15 years ago as the first five-star hotel in Yilan County, and throughout, its staff have employed this Taiwanese-­style approach to service, creating loyal customers who come back again and again.

If you stay there, you’ll almost certainly see Shen at the counter chatting with guests or setting tables and serving diners in the restaurant in the morning. He may be CEO, but he still likes to get in amongst the frontline staff and interact with the guests personally. Understanding what guests want and putting that into practice is at the core of the Hotel Royal approach to hospitality. Hotel Royal Chiaohsi’s motto is “Keen awareness, pro­active response, constant learning, and eager engagement.”

“The best service is service that’s there right when you need it,” says Shen. In the hotel, the service staff encounter guests countless times each day, but finding opportunities to serve takes keen perception and observation, followed by a proactive response from the staff. For example, a staff member happened to overhear a conversation between a husband and wife as he passed by, with the wife saying she was feeling a little cold, so he ­doubled back and fetched a blanket to help her keep warm. And in our smartphone age, all the hotel’s counters lend out power banks and cables so that guests needn’t worry about staying charged up. Such are the ways the observations of service staff become a part of the hotel’s services.

A lot of guests come to the hotel for their birthday, to propose to their significant other, or to celebrate important anniversaries, and these are great chances for “eager engagement.” Shen wants to avoid hotel celebrations becoming rote, so he encourages the staff to inject a little of themselves into them. For example, he will personally write cards for guests to thank them for choosing Hotel Royal Chiaohsi for their big day and for making the hotel a part of their memories.

Details like this are what makes a hotel’s service culture. One guest, a housewife, once told Shen that it was because she felt taken care of at Hotel Royal Chiaohsi that she wanted to come back again and again. At home, she had to take care of a whole family, old and young alike, but at the hotel, she was the one being so thoughtfully cared for, and that experience left her profoundly moved.

“It’s like being in a little relationship with the guest,” says Shen. “We want every guest to think back positively on their time with us after they leave,” he continues, “and that’s the real value of the services we provide.”

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如家般的款待

來去台灣住一晚

文‧鄧慧純 圖‧莊坤儒

英式服務講求優雅,日式服務著重細緻,兩者強調精準到位的同時,卻無形中拉出距離;惟在東亞太平洋上的小島──台灣,熱情不用解壓縮(unzip),親切無限量供應的台式待客之道,讓人一試成主顧,訪她千遍也不厭倦。

而如何感受台灣的魅力呢?當然先來去台灣住一晚。


台南老屋的美好時光

隱身在台南市中心的民宿「謝宅」,地址不明,網路上搜尋不到它的真面目,卻搶手得必須三個月前預約才能提行李入住。而且入住之後,大家多不願大肆分享,怕知道的人多了,更難搶了。

謝宅主人是台南囝仔謝小五(本名謝文侃,在家族中排行老五,大家都叫他小五),把老家改成民宿的起心動念是在十多年前看到台南不重視老屋,老房子一間一間拆。趁著全家搬離老屋的契機,謝小五把自己的家當案例,修整出來,當作範本,想讓大家看見老房子的價值。

「時間是老房子最有趣、也最有價值的地方。」謝小五說。老房子乘載家族成員的記憶,將老家修整改為民宿時,他不捨將時間的痕跡抹去,於是保留七成原樣,只做三成的調整,並且特地留下老家的三個時態:房子最原初的樣貌、孩子長大後略作調整的格局,和化身為民宿的三個階段。比如說,客廳外面的空間原本是陽台,後來搭起牆來,成為小五的房間,改裝成民宿時,還原它原初陽台的形式,但留著當作房間時的冷氣口和牆面;客廳上方的燈飾,現在已換回原初的奶油吊燈,但仍留著過去某個時期吸頂日光燈長條輪廓的污痕。沒有抹去時間打卡的痕跡,這些被保留下來的細節,成為謝家人述說家族故事的引子,一提起話匣子就此打開。

謝小五每次導覽謝宅都要花上一個小時,細數房子每個角落的故事。磨石子樓梯如西瓜的紅綠配色是奶奶的主意。改建後的廚房,用透明浪板和竹籬採光,隨著日頭移動交織的光影最讓人流連。客廳的圓桌不可以重壓,「小時候爸爸為了訓練孩子以碗就口,特地不把桌板鎖緊,只要一壓桌另一頭就會翹起。」這些生活細節,是老房子的密碼,歷歷在目的美好,是台南的生活日常,也是小五口中所說如「家」的感覺。他把自己的家借給客人住,也希望住客好好「照顧」這個房子,並勾起大家對保存老屋的意識。

沒有SOP的服務最難

不僅只是空間美好的體驗,謝小五為謝宅打造的「待客之道」更是體貼入微。「謝宅的服務是沒有SOP的」,謝小五說,「從訂房開始我們會盡量了解客人真正的需求,做出最適切的服務。」

不愛用LINE、FB聯繫,謝小五喜歡用電話溝通,真實的聽到聲音可以更貼近住客的狀態。不會讓住客拿著行李直搗民宿,而是跟您約在一個碰面點,由管家引領介紹周邊的環境,散步到謝宅,「路程大概五分鐘,我們希望客人先放慢腳步,調整成『台南的速度』,再走進謝宅。」這樣的設計除了融入台南人特有的、以建築物當指引的報路習慣,管家也利用這段路程,觀察住客的狀態、心情。其實謝宅的服務更早就啟動了,謝小五為配合的計程車司機們上課,講解什麼是「服務」,甚至車內的音樂都由他設定好,營造從一踏上台南土地的美好氛圍,延續到謝宅的空間內。

「入住民宿就像是住進民宿主人的品味中,他的生活是你想要參與的一部分。」身為台南囝仔的謝小五,台南的吃喝玩樂他熟門熟路,他會帶客人去打籃球、溜滑板、看夕陽,運用自己的人脈,分享給謝宅的客人,哪邊好吃,怎麼好玩,他會請店家特別招呼謝宅的客人,就像跟著民宿主人去品味台南,用最短的時間體驗到台南的精髓。

謝宅的服務更是發自內心的。「對我來講,真正的服務是服務到心裡的。」前些年,台南發生大地震,造成水管爆裂,位於西市場的謝宅無水可用。「要我跪在地上退費給客人這是最簡單的方案,但是,客人還是被困在問題裡面。所以當天我調派人手花了三個小時,用人力提水接力把位在五樓的水塔裝滿,讓客人可以洗澡。」在對的時間做對的服務,將心比心設身處地揣想客人的處境而做出回應,這就是謝宅的待客之道。

謝宅走過12年,謝小五也馬不停蹄地修整了八棟老屋,把「台南」和家族的姓氏「謝」背在身上,謝小五不負家族的姓氏,他一年接待來自24個國家的客人,「現在大家來台南都知道要住老房子了。」但為了讓更多人認識台南,今年謝小五毫不猶豫地踏出台灣,跨入日本石川縣金澤市,到日本經營謝宅,要更多人知道台南的待客之道。

居家感的台式服務

說話不時搭配「哈哈哈」爽朗笑聲的沈方正,曾出版《台味服務:沈方正帶路》一書,他是老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺酒店總經理,請他來聊「台式待客之道」當是不二人選。

「在一個已經高度『標準化』的行業,卻還能凸顯有人味、有溫度的『差異化』,正是台味服務的精髓。」沈方正在書裡寫道。

相較於美式的服務喜歡裝熟,英式服務講求優雅,日式服務著重細緻,但總是有種距離感,反觀台灣人親切熱情、自然又不失禮貌的態度,是台式服務的特色。

小時候常被爸媽派去雜貨店跑腿的沈方正舉例說,雜貨點老闆總會關心個頭還小的他提不提得動東西,或者有沒有漏買了什麼,這些發自內心的關心,是台灣人很特別的地方。又或如傳統市場買菜送蔥,蔥價漲時,店家改送兩根辣椒;只要熟識的客人,店家大方地沙必思(日文:サービス=服務),每次都多給一點、多舀一杓、多送一盤青菜的人情味,是人與人之間不計較的情誼。

台北已經是一個國際型的大都會,照理說人與人的距離是冷漠而疏離,但只要到住家附近常去光臨的早餐店或連鎖便利商店,通常老闆都可以為你客製出你的需求。在國外,客製化的服務多屬於VVIP端的頂級客戶才享有的福利,但是台灣的客製化卻分布在各行各業各階層,沈方正指出。而且,許多外國人對台灣的印象就是熱情,台灣人總是不吝惜地想把自己知道好吃、好玩的資訊分享給你,他們不是專業的導遊,只是單純很熱情想跟你分享,原因無他,台灣人都是這樣款待朋友的。

成為顧客美好的回憶

已在礁溪屹立15年、宜蘭地區第一間五星級酒店,礁溪老爺酒店就是用這台味服務,讓客人一訪再訪,黏住顧客的心。

若您入住礁溪老爺,幾乎一定會看到沈方正在櫃台跟客人噓寒問暖,或是清晨在餐廳整理餐具或服務顧客,已身居執行長高位的他,至今仍不時加入第一線服務的行列與顧客互動,了解客人的需求,身體力行礁溪老爺酒店的待客之道:「敏銳的感知、積極的回應、持續學習和融入參與」的四句箴言。

「最理想的服務是你需要的時候,服務就來了。」沈方正說。在飯店中,服務人員每天有無數次與客人交集,但服務的機會是靠著敏銳的感知觀察,再由人員積極的回應而來。舉例來說,服務員無意間路過聽到一對夫妻對話,妻子覺得有點寒意,服務人員聽到就折返取了毯子給客人保暖。或是在這人手一機的時代,酒店中任一處的櫃台提供出借行動電源、充電接頭的服務,解決客人電荒的焦慮。在洗手間裡,捲筒衛生紙的上方加附平台可置放手機,這些都是服務人員敏銳的感知觀察,進一步成為飯店服務的一環。

許多客人會選擇在酒店中慶祝生日、求婚或某些重要紀念日,這就是「融入參與」最好的時機。酒店會不時贈送一瓶香檳,或是在甜點、房間布置添上一點驚喜,沈方正不希望酒店的祝賀成為樣板形式,而是真的注入同仁的心意。他會親手寫卡片給客人,感謝顧客願意在重要的節日與酒店共度,讓礁溪老爺成為旅人的回憶。

這些細節,成就了酒店的服務文化。曾經,沈方正碰過一位女士告訴他,因為在礁溪老爺酒店有被照顧的感覺,讓她一而再再而三地造訪。客人是位家庭主婦,在家中要打點照顧一家老小,到了酒店,成為被噓寒問暖的被照顧者,想必被服務時一定心頭暖暖、眼眶紅紅的。

「就像和客人談一場短暫的戀愛。」沈方正這樣比喻。「我們的願望是希望客人回去後,覺得來到礁溪老爺真是選對了。客人或許不會每年都光臨,但是那一次的經歷成為他記憶裡美好的回憶,這樣就彰顯了我們服務的價值。」

家のようなくつろぎを

台湾での一泊

文・鄧慧純 写真・莊坤儒 翻訳・山口 雪菜

イギリス式のサービスはエレガンスを、日本のおもてなしは繊細さを追求し、どちらも程よい加減を重視するため、お客との距離感も生じる。しかし、東アジアの太平洋に浮かぶ島・台湾では、制限なく提供される台湾式のおもてなしに触れ、旅行者は何度でも訪れたくなる。

では、台湾の魅力にどう触れればいいのか。まずは台湾で一泊してみよう。


台南の古民家で過ごす

台南市の中心にある民宿「謝宅」は、ネットで検索しても真の姿を現さないが、予約は3ヶ月待ちだという。しかも宿泊した人は、予約がより困難になるのを恐れて他の人に教えない。

謝宅のオーナーは台南生まれの小五(本名は謝文侃、5番目の子なので小五と呼ばれる)。実家を民宿に改装したのは十数年前、台南で古民家が重視されず、一軒また一軒と取り壊されていたからだ。一家が古民家から引っ越した時、謝小五は自分の家をモデルケースとして改装し、人々に古民家の価値を知ってもらおうと考えた。

「古民家で最も価値があるのは時間です」と言う。古い家は家族の記憶を留めており、それを民宿に改装した時、彼はその時間を消し去る気になれなかった。そこで7割はもとの姿を残し、3割だけ手を加え、しかも三つの時間を留めることにした。家屋本来の姿、子供たちが成長した後に一部改築した姿、そして民宿に転身した姿である。例えば、客間の外にはベランダがあったが、そこに壁を作って小五の部屋にしてあったのを、民宿に変えるために再びベランダに戻し、部屋があった時のエアコンの吹き出し口と壁は残した。また、客間の照明は今は吊り照明だが、一時期使っていた長い蛍光灯による天井の黒ずみはそのまま残してある。このように敢えて残したディテールを通して謝家の物語が紹介でき、それが宿泊客と共通の話題となる。

マニュアルのないサービス

謝小五は、謝宅を案内するのに毎回1時間をかけ、家屋のさまざまな物語を語る。研き出しの階段のスイカのような赤と緑の配色は祖母のアイディアだったこと。改築後のキッチンは、透明な波板とすだれで自然光を取り入れ、太陽の動きにつれて影が動くこと。また、客間の円卓は重みに耐えられないこと。「子供の頃、父は子供たちがご飯茶碗を手にもって食べるようにしつけるため、テーブル面をネジで強く締め、テーブルを押すと跳ね上がるようにしたのです」と説明する。こうした暮らしの細部が古民家の魅力であり、謝小五の話を通して台南の日常生活がよみがえる。彼は自分の家を宿泊客に提供し、宿泊客にもこの家を「大切に」してほしいと願っており、古民家保存の意識を高めていきたいと考えている。

謝宅での体験は空間だけではない。「おもてなし」も気が利いている。「うちのサービスにはマニュアルがないのです」と言う。「予約の時から、できるだけお客様のニーズを聞き、最適なサービスを心掛けています」

LINEやフェイスブックでの連絡を好まない小五は電話を使う。実際に声を聴いてこそ相手に近づけるからだ。宿泊客が直接謝宅に到着することもない。どこかで待ち合わせし、散歩がてら担当者が周囲の環境を紹介しながら歩いてくる。「だいたい5分ぐらい歩きます。まずお客様にスピードを落としてもらい、『台南の速度』に変えていただくのです」と言う。これは、建物を目印にする台南人の習慣に触れてもらうためで、また担当者も宿泊客の状況を観察できる。この時に、謝宅のサービスはすでに始まっているのだ。謝小五は協力関係にあるタクシーの運転手にも「サービス」に関する講義をする。台南に到着した瞬間からこの土地の良さに触れてもらうのである。

「民宿に泊まるというのは、オーナーのセンスに触れ、その暮らしに参加することでもあります」と台南生まれの謝小五は言う。彼は宿泊客を連れてバスケやスケートボードをしに行ったり、夕日を見に行ったりし、自分の人脈を活かしてお店やスポットを紹介し、店には謝宅のお客に十分サービスしてくれるよう依頼する。こうして短い期間に台南の良さに触れてもらう。

謝宅では心からのサービスをする。「本当のサービスは心に届くものです」と言う。以前、台南で大地震が発生した時、水道管が破裂し、西市場に位置する謝宅でも水が使えなくなった。「謝罪して宿泊料を返却することもできましたが、それでは問題は解決しません。そこで私は人を手配し、3時間かけてリレー式に水を運んで5階のタンクを一杯にし、シャワーを使えるようにしたのです」と言う。宿泊客の身になって考えるのが謝宅のサービスなのである。

謝宅を運営し始めて12年、謝小五は8棟の古民家を次々と改築し、一年間で24ヶ国からのお客をもてなした。「これらの宿泊客は、今では台南に来たら古民家に宿泊するべきだということを知っています」と言う。さらに多くの人に台南を知ってもらうため、今年、謝小五は日本の金沢にも進出し、日本でも謝宅を経営して台南流のおもてなしを広めている。

自宅にいるような気分

『台味服務:沈方正帯路(沈方正が案内する台湾式サービス)』を著した沈方正は、大きな声でよく笑う。彼はロイヤルホテルグループCEO兼ホテルロイヤル礁渓総経理であり、「台湾式おもてなし」を語ってもらうには最適の人物だ。

「すでに高度に『標準化』された業種において、それでも人情味や体温で『差別化』することこそ台湾風サービスの神髄である」と沈方正は著書の中で述べている。

アメリカ式サービスは親しみやすさを、イギリス式はエレガンスを、日本式は繊細さを重んじるが、どれも少し距離を感じるものだ。それに比べると、台湾人の熱意や優しさ、自然でありながら失礼にならない態度というのが台湾式サービスの特色なのだと言う。

沈方正は子供の頃、よく近所の雑貨屋へお遣いに行かされた。雑貨屋の店主は、いつも背の低い彼が荷物を持てるかどうか、買い忘れたものはないかどうかと気遣ってくれた。こうした心からの思いやりこそ台湾に特有のものなのである。例えば台湾では、市場で野菜を買えばネギをおまけしてくれ、ネギが高騰している時はトウガラシをおまけしてくれる。顔なじみのお客であれば、店の人はいつも何かしらサービスしてくれる。何でも少し多めに買い物袋に入れてくれ、損得勘定をしない人情を感じさせる。

台北はすでに国際的な大都会であり、その点からいえば人と人との距離があって当然だが、実際には近所の朝食店やコンビニに行くと、店主や店員がお客のためにカスタマイズしたサービスを提供してくれる。海外では、カスタマイズサービスはVIPだけの特権だが、台湾ではさまざまな業種でさまざまな階層に対して行なわれる。また、台湾を訪れた多くの外国人が、台湾人の親切さや熱意に感銘を受ける。誰もが、自分の知る限りのおいしいものや楽しい情報をシェアしてくれるのである。その理由はと言うと、台湾人なら誰でも、友人にそうするからである。

礁渓にオープンして15年、宜蘭県唯一の五つ星ホテル、ホテルロイヤル礁渓はまさにこうした台湾式サービスを取り入れ、何度でも来たくなるホテルとなっている。

お客様の美しい思い出に

ホテルロイヤル礁渓に足を踏み入れれば、沈方正がお客様に声をかけている姿を見かけるだろう。あるいは、早朝のレストランで食器の整理やサービスをしている。CEOでありながら、今もしばしば第一線でサービスし、顧客と直接言葉を交わし、そのニーズをくみ取る。CEO自らが実践するホテルロイヤル礁渓のおもてなしは「鋭敏な感覚、積極的な対応、持続的学習、熱心な参画」というものだ。

「最も理想的なサービスとは、あなたがそれを求めている時に来るものです」と沈方正は言う。ホテルマンは、毎日数えきれないほどお客様と接触するが、サービスのチャンスは鋭敏な感覚をもってつかみ、それに積極的に対応する。例えば、宿泊する夫婦の会話をたまたま耳にして、少し寒いと言っていれば、すぐに毛布を持っていく。また、誰もがスマホを持っている時代、ホテルのカウンターなどでモバイル電源や充電器などを貸し出すサービスがあれば、顧客の不安を解消することができる。いずれも鋭敏な観察から生まれたサービスの一環だ。

ホテルでは誕生パーティや記念パーティを行なう人も多く、これは「熱心な参画」のチャンスとなる。沈方正はホテルのパーティが型にはまるのではなく、ホテルマンの心がこもったものであるべきだと考える。自らカードに言葉を書き、大切な日にこのホテルを選んでくれたことに感謝すれば、それが顧客の良い思い出になる。

これらのディテールがホテルのサービス文化である。かつて沈方正はホテルロイヤル礁渓で女性顧客から「ここでは大切にされている感じがする」から何回でも利用したくなると言われたことがある。その人は主婦で、普段は家で子供や親の世話をしなければならないが、このホテルに来た時だけは、自分が大切にされていると感じ、心が温まるのだと話したそうだ。

「お客様と、ひとときの恋愛をするようなものです」と沈方正はたとえる。「お客様にとって、その時の体験が良い思い出になること、それが私たちのサービスの価値と言えるのです」

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