7月午後，全聯全新二代店在嘉義盛大開幕，一改過去社區型超市的定位，五百多坪全新賣場空間，擺滿產地直送的新鮮蔬果，還有專為小農打造的銷售平台。全聯董事長林敏雄與總裁徐重仁連袂出席，宣告「全聯2.0」時代到來。

時間往前推移，今年5月，王品旗下品牌「舒果」與新加坡莆田集團合作，宣布插旗新加坡，成為台灣第一家輸出至海外的蔬食品牌，為王品「國際元年」計畫，打響第一砲。

不讓零售、餐飲龍頭專美於前，才剛歡慶百家門市開張的有機食品通路里仁，也積極整合上下游產業鏈，輔導農民轉作有機蔬果，並與生產者共同研發產品，打造安全健康的消費環境。

跨越百店門檻的有機通路里仁，攜手上下游廠商投入研發，讓顧客吃得安心健康。

占台灣國內生產毛額（GDP）近7成、囊括台灣6成就業人口的服務業，如今正逐漸茁壯成台灣經濟的重要支柱。

「近5年來，台灣服務業開始出現國際化的趨勢，」商業發展研究院（簡稱商發院）商業發展與政策研究所副所長朱浩說，國內的服務業受限於市場規模過小，加上未成氣候，即使有心朝向海外發展，也因能量不足，一直未能催生出區域性、國際性的服務品牌。

近來受惠於大陸市場崛起，有不少業者在大陸累積豐富的實戰經驗後，不但放大了經營格局，甚至開始進軍美國、東南亞。例如本土咖啡連鎖品牌85度C站穩大陸市場後，去年轉戰美國有成，擁有11家門市，甚至成為市場龍頭星巴克不敢小覷的對手。

其他也有不少業者加入國際化的行列。例如，知名鳳梨酥甜點品牌「微熱山丘」，於大陸、新加坡展店後，2013年更前進東京表參道成立旗艦店，被外界視為走向國際的重要一步。

而甫跨越百店門檻的里仁，也展開進一步布局海外的計畫。此前，里仁透過海外代理的方式，打入北美、加拿大等市場，今年則首度隨外貿協會赴新加坡參加「天然食品展」。里仁總經理李妙玲表示，「產品背後有著台灣農民、廠家辛苦投入的動人故事，因此希望透過國際化，將台灣的文化與優質農產品推介給海外。」

享譽國際的鼎泰豐在細膩的服務中，找尋創新的靈感來源。

朱浩表示，服務業輸出的不只是品牌印象，還有文化。在新消費時代，「人情味」將是台灣服務業勝出的關鍵。他指出，「人情味」指的並非台灣社會裡「搏感情」式的互動，而是以人為本，細心體察顧客需求，並提供體貼的服務。這些感性的訴求與價值，難在製造業突顯，卻是服務產業必備的重要特質。消費者購物看重的不再只有價格，還取決於產品背後那一份的體貼、理念和文化氛圍。

2013年，百貨龍頭新光三越打破了業界常規，首度與藝文團體屏風表演班合作，以劇場活動吸引國內外消費者，體會台灣「小清新」的購物氛圍。

經過3個月的籌備，新光三越與屏風表演班，選定貼近大眾口味的《三人行不行》作為第一檔劇作，在百貨公司頂樓演出。3個月來連續舉辦100場，吸引了5萬5,000人的客流量，推助業績上升。

新光三越營業本部協理周寶文表示，新光三越過去就常邀藝術家進駐信義店設計百貨櫥窗或裝飾藝術，希望透過文化活動，營造不同的消費環境。首次與劇團合作，不但提供海外顧客體驗台灣在地的文化氛圍，也希望藉此吸引年輕族群回籠。

今年，新光三越延續這股「百貨劇場」的魅力，與表演工作坊、果陀劇團合作，推出4齣不同劇碼，從7～10月連番演出70～80場，希望創造出另一番的「頂樓經濟」。

近年來崛起的烘焙品牌哈肯舖，則訴諸「在地農產」理念，跨足飲品市場投資成立「獵果舖」，讓消費者享用在地滋味時，也能認識產地故事。

哈肯舖總經理黃銘誠表示，哈肯舖成立以來，陸續採用了宜蘭三星蔥、高雄小林村梅子等在地農產，今年還首次舉辦實驗小旅行，帶領消費者到苗栗後龍學習菜脯的製作過程。「在食安風暴屢屢發生時，從源頭到成品建立食品履歷就很重要，」黃銘誠說。

去年，他有感市面茶飲充斥大量添加物，危害人體，決定跨足飲品市場，並找來前資深媒體人古碧玲擔任總經理。獵果舖大量採用在地農產食材，像是坪林有機藍鵲茶、小林村的梅子等都可見於其中。

古碧玲表示，過去自己在工作中，接觸了不少農友辛苦投入友善耕作，希望種出健康、無毒的農產，儘管近來小農議題獲得重視，卻侷限於小眾市場，成效有限；因此，希望藉由獵果舖的成立，打造出串連小農的產業鏈，讓大眾消費者享受原汁原味的農產。

食安議題當道，顧客享用美食也在意產地來源。圖為里仁旗下慈心有機農場。

面對瞬息萬變的消費市場，有業者絞盡腦汁，跨業合作；有的品牌推出體驗行銷，吸引客人；還有經營者乾脆從客人身上汲取靈感，改善服務。

日前，鼎泰豐董事長楊紀華舉辦個人新書發表會，書中詳述鼎泰豐從一家街邊小店發跡為國際名店的歷程。他感性地說，鼎泰豐的成功與創新，全來自員工與團隊的「用心」，令其他店家頭疼的客訴意見，在鼎泰豐卻成了創新點子的來源。

鼎泰豐板橋店就曾接到一件客訴，內容抱怨小籠包為區分口味而標上記號後，相互沾黏，導致品相不佳。楊紀華得知後，隔日在晨間例會就提出製作小雞、小蟹麵糰模型，取代原來的作法，並以天然胡蘿蔔汁為麵糰上色，方便顧客辨識。

於是，2013年以來，一隻隻迷你的小雞、小蟹麵糰，隨著鼎泰豐的雞肉、蟹黃小籠包端到顧客面前，廣受好評，一樁客訴竟成為鼎泰豐提升品質的美事。

把顧客擺第一的，還有1997年成立的里仁有機通路，從食品源頭開始把關，致力減少危害健康的添加物。

2004年，里仁找上穀物加工大廠鈺統研發無化學添加物榖物飲品。為了維持品質，里仁團隊要求對方不得添加乳化劑、氫化油脂等添加物，卻惹來對方不快，認為里仁「龜毛又不專業」，一度幾乎中止合作。經過兩年多的研發，產品終於上市，並在2周內銷售一空，贏得消費者的認同，也證明當初的堅持並非徒勞無功。

電子商務網Payeasy在2004年為企業打造專屬的「企業福利電子網」，更在競爭激烈的市場中，找到商機。

Payeasy公關行銷副總經理陳中興表示，傳統公司福委會必須替員工爭取廠商優惠，並採購下訂，這些正是新興電子網站可以提供的服務。

因此，Payeasy企業福利電子網為企業員工舉辦團購外，還根據客群屬性，精準判斷購物需求。陳中興表示，不同於實體購物，網購因掌握了客戶資料，加上用戶多為白領族群，客單價比起一般大眾多出兩成，因此Payeasy還能提供少見的高價商品，日前Payeasy就與BMW合作推出高價車款，噱頭十足。

此外，Payeasy提供的線上到線下（OTO，online to offline）虛實整合服務，也將是下波網路產業的重點。過去，Payeasy就媒合企業員工，成功舉辦了「愛的巴士」聯誼活動。歷經10年，Payeasy企業福利電子網以B2B的服務方式，在競爭激烈的網購市場找到藍海，如今已有四百多家企業加入，每年為公司創造新台幣一億多元的營收。

台灣本土連鎖咖啡品牌85度C轉型升級，推出寬敞、舒適的二代店，迎戰激烈市場。

近期市場還出現一波轉型升級的「二代店」浪潮。

今年邁向10周年的連鎖咖啡品牌85度C，經過一年多的籌備，去年起大張旗鼓展開「二代店」轉型計畫。85度C公關總監鍾靜如表示，為了因應消費者生活型態轉變，85度C推出全新的二代店型，有別一代店的外帶消費模式，從裝潢到品項全面換新，讓顧客享受明亮舒適的用餐環境，搶攻座位經濟。

標榜「又省又便宜」的全聯福利中心，今年7月也在總裁徐重仁的率領下，在嘉義、台南開設9家全新二代店。

全新的店型不僅面積更大、走道加寬，也將生鮮產品比重大幅提升至50%。店內增設了咖啡廳、披薩店，並為小農打造專屬的「農家直採區」，成為全聯二代店中最亮眼的特色。

徐重仁表示，「農家直採區」是取經自日本的「道之驛」。日本農民透過「道之驛」平台，發展出地產地銷的農家直採模式，因此，二代店特地納進這樣的構想。他說，在地化與轉型將是世界零售業的發展趨勢，全聯二代店除了強化提供生鮮品項，也希望減少中盤商轉手次數，縮減價差，協助台灣農業。

全聯總經理蔡篤昌表示，不同於現有的契作模式，二代店的「農家直採區」將訂價權回歸農友，全聯只負責提供後端包裝整理與品牌行銷，並只收取定價7.5%作為營銷費用。

雖然二代店模式僅限於嘉義、台南9家新門市，但開店以來反應不俗，許多農友也透過產銷班等管道和全聯接洽。「未來農民將有屬於自己的品牌故事」，蔡篤昌說。

服務業提供6成的就業機會，已是台灣經濟的重要支柱。不過，多數工作機會集中於零售批發、餐飲業。朱浩表示，台灣服務產業仍面臨附加價值低落的難題，未來能否持續深化與創新，將是提升附加價值的關鍵。

此外，經驗複製與人才培訓也是業者走向規模化、國際化時必須面對的重要課題，能否突破傳統經營模式，將左右公司的成敗。

近5年來，商發院多次針對全台灣服務業者進行調查，發現不少零售、連鎖餐飲與網路業者發展科技創新，利用可同步管理庫存、進貨和營收的POS機（銷售時點情報系統）、iPad等3C工具，有效提升服務的品質。

2010年，積極拓展歐美市場的連鎖茶飲品牌「都可」，就透過協助企業管理的ERP（企業資源規畫）系統，成功整合後端庫存，並建立E化學習系統，同步培訓海外員工，維持旗下數十種飲品口味與品質一致。

1999年成立，旗下擁有元定食、麻布茶房等十多種品牌的展圓國際公司，也整合iPad與POS系統，同步傳遞點餐資料至備餐廚房，成功提升餐廳周轉效率，讓翻桌率提升2成。

不過，強化科技創新能力，追求市場規模僅是企業經營的其中一環。「比起『硬實力』，突出特色，將是服務業下一步的挑戰，」朱浩說。

服務業以人為本，必須觀察入微，感動入心，才能在激烈的競爭中脫穎而出。如今，在台灣服務產業轉型升級之際，唯有在細微處體察消費者需求，才能讓這股「感動經濟」，成為推助台灣經濟最重要的力量。